Главная / Компания / Документы / Регламент работы службы технической поддержки

Регламент работы службы технической поддержки

Регламент работы сервисных служб хостинга, или SLA (Service Level Agreement) определяет границы осуществляемой поддержки, сроки ответов и порядок взаимодействия Клиента с сотрудниками хостинга.

  1. Термины и определения

    1. Исполнитель - компания ООО «ХОСТИНГ.КОМ», осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в Публичной оферте (Договоре) на предоставление платных услуг.

    2. Клиент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Исполнителем.

    3. Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Исполнителем по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов, функционирования сервисов, предоставляемых Исполнителем в рамках договора публичной оферты, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

    4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) - технический персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую поддержку.

    5. Отдел маркетинга - персонал Исполнителя, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Клиента в рамках договора по любым вопросам, кроме вопросов, входящих в компетенцию СТП.

  2. Функциональные Обязанности СТП и Отдела маркетинга

    СТП
    осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Клиенту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

  1. внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиента.

  2. локализация и устранение проблем, связанных с функционированием, предоставляемых по договору сервисов.

  3. изменение различных паролей доступа в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиентом.

СТП не осуществляет доработку программного обеспечения, устанавливаемого Клиентом, за исключением услуг по выполнению дополнительных работ по сайту.


Отдел маркетинга
осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Клиенту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет следующие действия:

  1. активацию/деактивацию аккаунтов Клиентов;

  2. зачисление средств, поступивших на лицевые счета Клиентов;

  3. регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах;

  4. изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением;

  5. оформление договоров с Клиентами, высылку на почтовые адреса Клиентов актов выполненных работ и других документов, необходимых для бухгалтерской отчетности;

  6. изменение контактной информации о Клиенте в базе данных Исполнителя.

  7. Порядок обработки заявок СТП и Отдела маркетинга

  1. Основанием для выполнения работ является запрос Клиента. Запросом считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Исполнителя и имеющее все необходимые данные для точной идентификации Клиента и его просьбы.

  2. Все запросы по электронной почте должны отправляться на адрес для СТП: support@ooohosting.com, для Отдела маркетинга: market@ooohosting.com. Запросы так же можно отправлять через Систему поддержки (тикеты). На каждое письмо по электронной почте высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение с указанием идентификатора запроса. В дальнейшей переписке и при обращении по телефону требуется указывать идентификатор запроса. В запросе должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения. Рекомендуется использование Системы поддержки.

  3. Клиент также может обратиться в СТП и Отдел маркетинга по телефону, в том числе по горячей линии 8-800-200-25-11, однако при необходимости Исполнитель может затребовать от Клиента письменный запрос на адрес электронной почты. Ответ предоставляется в письменном виде через через Систему поддержки (электронную почту).

  4. Запросы по другим каналам не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

  5. Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса СТП - 8 часов, Отдела маркетинга - 24 рабочих часа. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренным может считаться запрос с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов. (Срок обработки обычно не превышает 30 минут).

  6. Запрос Клиента должен содержать учетную информацию (номер биллинг-аккаунта и на кого оформлена биллинг-аккаунт).

  7. В случаях значительных изменений запрос Клиента должен содержать авторизационную информацию.

  8. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, Web-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.

  9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Исполнителя или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.

  10. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

    1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.

    2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.

    3. В случае блокирования предоставления услуг.

    4. Отсутствие привязки доменов к аккаунту в случае запроса операций с этими доменами (изменение информации, перерегистрация, передача, продление).

    5. Использование обсценной лексики и оскорбления.

    6. Дублирование сообщений (повторная отправка сообщений, либо отправка одинаковых сообщений на несколько адресов).

    7. При общей длительности телефонных переговоров по линии 8-800-200-25-11 свыше 30 минут в месяц (кроме клиентов услуг VIP, VPS и аренды серверов), учёт осуществляется на стороне Исполнителя;

    8. При общем количестве обращений свыше 10 в календарный месяц. При превышении вышеуказанного количества обращений, консультации осуществляются в рамках услуги «Дополнительные работы».

  11. При обработке запроса, посланного по электронной почте, Исполнитель не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.

  12. Если вы не получили ответ на запрос в оговоренные сроки (см.п.5) - сообщите об этом по телефону бесплатной горячей линии 8-800-200-25-11 или напишите по адресу boss@ooohosting.com.

  13. В случае претензий по выполнению запросов клиент может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя через форму обратной связи или по электронной почте boss@ooohosting.com. В жалобе необходимо указывать номера обращений в СТП или Отдел маркетинга, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии. Свою оценку и мнение о работе СТП и Отдела маркетинга можно направить через форму обратной связи, доступную при закрытии запроса. Полученные отзывы публикуются в соответствии с Правилами, указанными на странице Отзывы на сайте исполнителя.

  14. Режим работы

    1. Служба Технической Поддержки работает в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.

    2. Отдел маркетинга работает с 9-00 до 17-00 по рабочим дням (с понедельника по пятницу), без обеденного перерыва. Время московское.

    3. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы Отдела маркетинга в праздничные дни, информация о перерывах в работе СТП по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется в разделе Новости официального сайта Исполнителя, расположенного по адресу: http://ooohosting.com.


 

Вам также может помочь